Gestionar el factor humano en la toma de decisiones

Me atrevo a asegurar que el factor humano interviene de forma decisiva en la causa o el origen de la mayoría de los accidentes laborales. El exceso de confianza, la temeridad, la inexperiencia o la falta de formación son factores a los que es fácil acudir, pero existen otro tipo de factores humanos que por sus características y origen básico sientan las bases para que los enumerados en primer lugar campen por sus fueros en los centros de trabajo, son los derivados de la toma de decisiones.

La toma de decisiones es un acto humano y como tal sujeto a todos los defectos y virtudes de aquel que ha de asumir esa responsabilidad, pues como cualquier acto humano cotidiano, se verá influenciado, cuando no afectado, por factores anímicos, culturales, ideológicos, familiares, laborales, personales a fin de cuentas, que pueden inclinar la balanza hacia el lado equivocado.

En un mundo cada vez más competitivo especialmente en épocas de «crisis», las exigencias en cuanto a resultados se transmiten con mayor virulencia si cabe por el escalafón de las empresas, provocando situaciones en las que es fácil sucumbir a tentaciones por un exceso de ambición o rendirse a presiones de superiores por mero instinto de supervivencia, intentando mientras tanto mantener el puesto de trabajo, preservar la economía familiar, etc.

Los TPRL somos el grupo menos numeroso en el departamento menos dotado de cualquier compañía normal (que excepciones «haberlas hailas»), esto conlleva que sea en ocasiones del todo imposible el controlar personalmente todas las circunstancias que rodean a una actividad, puesto de trabajo, etc., especialmente si hablamos de determinar si las condiciones del puesto trabajo son las adecuadas para iniciar los trabajos.

Si el TPRL no cuenta aún con el don de la ubicuidad, obviamente alguién ha de tomar esas decisiones básicas pero fundamentales a la hora de iniciar un determinado trabajo, siendo por lo general los mandos intermedios o incluso los propios trabajadores los que han de asumir esa responsabilidad y por lo tanto se están agregando a la toma de decisiones los factores personales de cada uno de los intervinientes.

La pregunta del millón es ¿Cómo evitarlo?, la respuesta a grandes rasgos es «evitando la intervención del factores personales en la toma de decisiones», es decir, gestionar el factor humano.

Ya, muy bonito, pero… ¿Como se lleva a la práctica ?. A continuación se expone una experiencia real en un centro de trabajo real, donde la aplicación de técnicas multidisciplinares proporciona una herramienta de sobra conocida pero rara vez aplicada a la toma de decisiones.

LA EXPERIENCIA

Son numerosos y de naturaleza dispar los procesos productivos en los que es necesario determinar frecuentemente y de forma inmediata e inequívoca si el acceso a un determinado tajo, puesto o puestos de trabajo reúnen las condiciones de seguridad necesarias para permitir el acceso de trabajadores a los mismos.

Si además las exigencias de mercados, clientes, accionistas etc. en cuanto a plazos y costes se materializan en forma de presiones sobre la producción y sus responsables, nos arriesgamos a que la concienciación aún hoy deficitaria de mandos básicos e intermedios conduzca frecuentemente a precipitación e improvisación en el inicio de trabajos, que en sectores como el de la Construcción culminan en frecuentes paradas de tajos debido a condiciones de trabajo inseguras fácilmente detectables y de rápida solución pero que pueden provocar situaciones de exposición a riesgos graves y generar altos costes derivados de la interrupción de trabajos, accidentes, posibles sanciones administrativas, etc.

Si el componente humano juega un papel decisivo y los factores personales individuales o colectivos influyen y son tan determinantes en la toma de decisiones que pueden inducir a errores, parece fundamental el diseño, elección o adaptación de herramientas que minimicen o eliminen el sesgo derivado de dicho componente humano.

POKA YOKE

En la década de los 60 el ingeniero japonés Shigeo Shingo  introduce el concepto de “Cero Control de Calidad”, basado en la premisa de que los defectos se dan porque ocurren errores en el proceso. Si existe la adecuada inspección y si se toman las acciones necesarias en el lugar donde se pueden dar errores, entonces no habrá defectos. Para ello se deben utilizar inspecciones en la fuente, autochequeos y chequeos sucesivos como técnicas de inspección.

La idea principal de este concepto es la interrupción del proceso cuando ocurre un defecto, la definición de la causa y su corrección, bajo el principio de Justo a Tiempo  en lo que se refiere a calidad.

Para alcanzar ese objetivo se potencia la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente orientado a evitar errores.

Los Poka Yoke nacen como guías, topes, moldes, etc. que por ejemplo impiden a los operarios la colocación de piezas en máquinas en posiciones incorrectas que puedan dañar la máquina o malograr el resultado final del trabajo, pero a poco que miremos a nuestro alrededor, observaremos que con frecuencia  se emplean en numerosos ejemplos de nuestra vida cotidiana, desde simples enchufes que solo admiten una posición de conexión hasta el cablecillo que impide olvidarse el tapón del depósito de combustible tras repostar o esa muesca de las tarjetas SIM y de memoria.

Al tratarse de eliminar las posibilidades de error en un acto físico sobre elementos físicos las soluciones además de ingeniosas son aparentemente sencillas de aplicar. No precisan elementos complejos, son intuitivas, visuales y lo que es más importante, no requieren una formación especializada para su aplicación cotidiana.

Pero ¿Qué ocurre cuando se trata de tomar decisiones?.

La cosa se complica un poco pues hablamos de introducir un elemento que  a modo de Poka Yoke impida que tomemos decisiones equivocadas, por error o por influencia de otros factores como presiones laborales, problemas personales, etc., pero afortunadamente solo hace falta buscar un poco entre la infinidad de herramientas que tenemos a nuestro alcance y visualizar la forma de adaptarlas a nuestros objetivos.

De entre ellas son dos las que obedecen al principio básico inicial de simplicidad, siendo capaces almacenar, mostrar y hacer accesible información de forma inmediata. Me refiero a las listas de chequeo (Check List) y a las claves dicotómicas:

CHECK-LIST

De uso habitual en las evaluaciones de riesgos, las listas de chequeo (check-list) son  potentes herramientas de utilidad en el proceso de detección de riesgos al establecer un proceso ordenado y completo de recopilación de información, pero precisan de un proceso posterior de valoración e interpretación de los datos obtenidos para llegar finalmente a una toma de decisiones.
De la complejidad del check-list y de la naturaleza de la información recogida van a depender las exigencias en cuanto a la cualificación profesional de quien recoja los datos y de quién los analice para la obtención de conclusiones.

Por lo tanto su eficacia en la toma de decisiones inmediatas y frecuentes se ve limitada por la disponibilidad de personal adecuadamente cualificado y a la vez no se elimina el factor personal en la interpretación de los ítems observados, lo que se verá reflejado en la decisión adoptada.

CLAVES DICOTÓMICAS

Las claves dicotómicas, generalmente asociadas a disciplinas como la Botánica (claves taxonómicas), se basan en definiciones  de características de las que parten dos soluciones posibles en función de si presentan o  no un determinado carácter, repitiéndose el proceso de definiciones pares y excluyentes hasta llegar a un resultado final único, inequívoco y no interpretable.

Su ventaja principal sobre el check-list radica en que solo es necesaria la participación de personal cualificado en la fase de diseño del formulario pues la cumplimentación del mismo será accesible a cualquier usuario con un entrenamiento simple.

El diseño es la parte del proceso más importante, pues ha de contemplar todas las posibilidades y en función de estas indicar cuál es la actuación más adecuada. Además ha de ser manejable, ajustado a las necesidades, cuanto más breve y sencillo más fácil de y rápido de aplicar será.

Este artículo tiene como origen la experiencia práctica en la aplicación de un procedimiento de control basado en claves dicotómicas como dispositivos orientados a eliminar la posibilidad de error (poka yoke) en la toma de decisiones, específicamente en la autorización de acceso a tajos e inicio de trabajos.

La metodología seguida consistió en la aplicación durante 5 meses de este sistema, con un total de 389 controles en tajos específicos, para ello se diseñó un formulario específico que cubría los trabajos a ejecutar durante la construcción de varios viaductos caracterizados por la realización de trabajos con riesgo de caída a distinto nivel.

Los responsables de cumplimentar el formulario fueron los encargados de obra o en su defecto los recursos preventivos asignados a cada tajo/área, que solo permitían el acceso de trabajadores a la zona de trabajo si el resultado de la cumplimentación del formulario era la autorización de acceso.  De no ser así se procedía a comunicarselo al Jefe de Seguridad de la Obra (en este caso a mí) y no se permitía el acceso hasta que se solventasen las deficiencias detectadas.

Tras un par de casos con resultado de negativa de autorización de acceso, se observó que en la planificación de los trabajos, tanto encargados como responsables de las subcontratas comenzaron a contemplar e incluir las necesidades en cuanto a Seguridad y Salud, llegando a consultar con antelación a este respecto a fín de evitar paradas en los trabajos.

La aplicación de este procedimiento ha conducido a la obtención de resultados positivos de diversa índole que se resumen en:

1. Mejora de las condiciones de trabajo: Al eliminar los riesgos derivados del acceso o inicio de trabajos en zonas inseguras o condiciones inseguras por ausencia o defectos en los sistemas de protección colectiva e individual  La clave dicotómica evalúa la presencia de medios de protección, su tipología y sus alternativas. Además libera de presiones a quien ha de tomar la decisión lo que influye de forma notable y positiva en su seguridad y autoestima.
2.  Mejora en la gestión: La existencia del procedimiento de control implica una mejor planificación de los procesos productivos que integre necesariamente la Prevención de Riesgos en dicha planificación. Si a la hora de planificar un trabajo no se contemplan las medidas de seguridad a adoptar, toda la planificación se verá afectada llegando a quedar completamente anulada.
3.  Implicación de todos los niveles jerárquicos: Los controles son cumplimentados básicamente por mandos intermedios, responsables de tajo, encargados o capataces y/o recursos preventivos, obligándoles a participar activamente en el proceso.
4. Delegación de responsabilidades: Cada responsable cumplimenta un modelo de formulario del que se responsabiliza mediante su firma y que posteriormente entrega al responsable de Seguridad y Salud para su control y archivo.

La conclusión obtenida a partir de los resultados de esta experiencia es que la utilización de claves dicotómicas en la toma de decisiones permite que mandos intermedios o responsables de tajo con una formación mínima (la legalmente exigible) en materia preventiva puedan determinar de forma inequívoca si procede autorizar o no el acceso a tajos e inicio de los trabajos al eliminarse la posibilidad de errores derivados de valoraciones o interpretaciones personales de quien las aplica.

Aunque esta experiencia se desarrolló en una actividad del Sector de la Construcción (obra civil, construcción de un tramo de Autovía, acceso a tajos con trabajos en altura), la aplicación del método a cualquier otro sector solo depende de la adaptación de los formularios a las circunstancias particulares de cualquier proceso productivo.

El procedmiento continuó aplicándose hasta finalizar los trabajos, superándose los 500 controles.

(Este artículo es una ampliación y desarrollo del resúmen presentado en el Congreso Internacional de Prevención de Riesgos Laborales celebrado en Lugo en octubre de 2010)